一. 运维服务内容

二. 运维服务方式

服务方式	内容说明
热线电话/电子邮件/微信支持	接受客户的故障报告和服务请求，实时响应客户需求。
远程支持	当客户系统出现问题时，在客户授权的情况下，应用支持顾问通过远程登录方式对客户系统进行诊断和故障排除。
现场支持	当需要支持顾问现场工作时，顾问提供到现场服务。应用顾问需要在规定的时间内赶赴客户现场进行故障诊断和处理。

三. 运维服务水平（SLA）

优先级	紧急程度	定义
P1	高	突发事件严重影响系统模块使用，影响日常业务的开展
P2	中	日常操作时产生的独立性错误，不影响后续业务的正常开展
P3	低	1) 在应用功能方面需要作简单调整或应用支持，用户在线使用未受到影响 2) 如新业务流程配置、报表信息项目调整等 3) 新需求（CR）

四. 运维服务交付文档

交付物	内容说明
运维问题清单	记录运维过程中收集的所有问题/需求
运维工作操作手册	在运维过程中关键问题解决步骤及方法
配置文档	系统的详细配置和说明（含workbook、数据字典）
功能说明书	客户化和接口开发详细功能设计说明
技术文档	针对增强功能开发功能的技术详细说明